Compreender como são concebidas as jornadas dos clientes

Saber segmentar mercados e stakeholders

Compreender as características dos mercados
Compreender as atividades e técnicas de marketing
Saber descrever as necessidades dos clientes e os fatores internos e externos que as afetam
Saber identificar os fornecedores de serviços e explicar as suas propostas de valor

Saber fomentar relações com stakeholders

Compreender os conceitos de prontidão e maturidade
Compreender os diferentes tipos de relações com fornecedores e parceiros, e como estas são geridas
Saber como desenvolver relações com clientes
Saber como analisar as necessidades dos clientes
Saber como utilizar atividades e técnicas de comunicação e colaboração
Saber como a prática de gestão de relacionamentos pode ser aplicada como contributo ao fomento de relações
Saber como a prática de gestão de fornecedores pode ser aplicada como contributo à gestão de relacionamentos com fornecedores e parceiros

Saber moldar a procura e definir ofertas de serviços

Compreender métodos de conceção de experiências de serviços digitais baseadas em design de serviço focado no valor, nos dados e no utilizador
Compreender abordagens para vender e obter ofertas de serviços
Saber como capturar, influenciar e gerir a procura e as oportunidades
Saber como recolher, especificar e priorizar os requisitos de diversos stakeholders
Saber como a prática de análise de negócios pode ser aplicada como contributo à gestão de requisitos e ao design de serviços

Saber alinhar expectativas e acordar detalhes dos serviços

Saber como planear a cocriação de valor
Saber como negociar e acordar a utilidade, garantia e experiência dos serviços
Saber como a prática de gestão de níveis de serviço pode ser aplicada como contributo à gestão de expectativas de serviços

Saber proceder ao onboarding e offboarding de clientes e utilizadores

Compreender as atividades cruciais de transição, onboarding e offboarding
Compreender as formas de se relacionar com utilizadores e fomentar relações com os mesmos
Compreender como os utilizadores têm autorização e direito aos serviços
Compreender as diferentes abordagens para a elevação das capacidades de clientes, utilizadores e fornecedores de serviços
Saber como preparar planos de onboarding e offboarding
Saber como desenvolver canais de envolvimento de utilizadores e de entrega
Saber como a prática da gestão do Catálogo de Serviços pode ser aplicada como contributo à oferta de serviços aos utilizadores
Saber como a prática de Service Desk pode ser aplicada como contributo ao envolvimento dos utilizadores

Saber agir em conjunto para garantir a cocriação contínua de valor

Compreender como os utilizadores podem solicitar serviços
Compreender os métodos para triagem de solicitações de utilizadores
Compreender o conceito de comunidades de utilizadores
Compreender os métodos para encorajar e gerir o feedback de clientes e utilizadores
Saber como fomentar uma mentalidade de serviço (atitude, comportamento e cultura)
Saber como utilizar diferentes abordagens para a prestação de serviços aos utilizadores
Saber como aproveitar e lidar com os ‘momentos da verdade’ de clientes e utilizadores
Saber como a prática de gestão de solicitações de serviço pode ser aplicada como contributo à utilização de serviços

Saber proceder à realização e validação do valor dos serviços

Compreender os métodos para medir a utilização de serviços e a experiência e satisfação de clientes e utilizadores
Compreender os métodos para rastrear e monitorizar o valor dos serviços (resultado, risco, custo e recursos)
Compreender os diferentes tipos de relatórios sobre resultados e desempenho dos serviços
Compreender mecanismos de cobrança
Saber como avaliar o procedimento de realização de valor dos serviços
Saber como preparar a avaliação e melhoria da jornada do cliente
Saber como a prática de gestão de portfólio pode ser aplicada como contributo ao procedimento de realização de valor dos serviços

ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan and Improve