Compreender os Conceitos-Chave de Direção, Planeamento e Melhoria
- Compreender os seguintes termos chave:
  - Direção
  - Planeamento
  - Melhoria
  - Modelo Operacional
  - Métodos
  - Riscos
  - Âmbito de controlo
- Compreender as diferenças entre os seguintes conceitos-chave:
  - Visão e Missão
  - Estratégia, Táticas e Operações
  - Governança, Conformidade e Gestão
  - Políticas, Controlo e Diretrizes
- Compreender os conceitos de Valor, Resultados, Custos e Riscos e as relações dos mesmos com os conceitos-chave de direção, planeamento e melhoria
Compreender o âmbito do que deve ser dirigido e/ou planeado, e saber como usar os princípios e métodos fundamentais de direção e planeamento nesse contexto
- Identificar o âmbito de controlo e dentro do mesmo:
  - Saber como desdobrar objetivos e requisitos
  - Saber como definir políticas, controlos e diretrizes eficazes
  - Saber adequar e atribuir autoridade de tomada de decisão conforme o nível

Compreender o papel da governança, risco e conformidade (GRC) e saber como integrar princípios e métodos no Service Value System
- Compreender o papel do risco e da gestão de risco no processo de Direção, Planeamento e Melhoria
- Compreender como a governança impacta o processo de Direção, Planeamento e Melhoria
- Saber como garantir que os controlos são suficientes, mas não excessivos
Compreender e saber como usar os princípios e métodos fundamentais de melhoria contínua para todos os tipos de melhorias
- Saber como usar o modelo de melhoria contínua do ITIL para melhorar o Service Value System ou qualquer parte do mesmo
- Saber como identificar objetivos, resultados, requisitos e critérios de avaliação
- Saber como selecionar um método de avaliação apropriado para uma situação em particular
- Saber como definir e priorizar os resultados desejados de uma melhoria
- Saber como construir, justificar e defender um business case
- Saber como levar a cabo:
  - Revisões de melhoria
  - Análise de lições aprendidas
- Saber como incorporar o processo de melhoria contínua em todos os níveis do Service Value System
Compreender e saber como aplicar os princípios e métodos fundamentais de Comunicação e Gestão da Mudança Organizacional às etapas de direção, planeamento e melhoria
- Compreender a natureza, o âmbito e os potenciais benefícios da gestão da mudança organizacional
- Saber como usar os princípios e métodos fundamentais de Comunicação e Gestão da Mudança Organizacional:
  - Identificar e gerir diferentes tipos de stakeholders
  - Comunicar e influenciar eficazmente
  - Estabelecer canais de feedback eficazes
- Saber como estabelecer interfaces eficazes ao longo da cadeia de valor
Compreender e saber como usar os princípios e métodos fundamentais de medição e reporte nas etapas de direção, planeamento e melhoria
- Saber como definir indicadores e métricas para apoiar objetivos
Compreender e saber como dirigir, planear e melhorar fluxos de valor e práticas
- Compreender as diferenças entre fluxos de valor e práticas e como essas diferenças impactam as etapas de direção, planeamento e melhoria
- Saber como selecionar e usar os métodos e técnicas apropriados para dirigir, planear e melhorar fluxos de valor e práticas.
  - Abordar as 4 dimensões
  - Aplicar os princípios orientadores
  - Mapear fluxos de valor
  - Otimizar fluxos de trabalho
  - Eliminar desperdício
- Garantir e utilizar feedback

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value